Зрелость клиентов

09.02.2023
768

Интересно, что такая очевидная вещь как «зрелость клиента» почему-то не проходится как базис в маркетинговой школе.

Если посмотреть поисковый трафик или статистику запросов, то мы увидим, что любой темой интересуется тьма народу.

Кто они? — На самом деле, кто угодно.

Однородны ли они? — Конечно нет!

Человек остаётся человеком (вот так фокус) — со всеми потребностями — на любой карьерной ступени.

Но потребляет он в совершенно разной манере.

1. Человек остаётся человеком (вот так фокус) — со всеми потребностями — на любой карьерной ступени.  Но потребляет он в совершенно разной манере.

Концепция зрелости

В любой нише клиентов можно выстроить в ряд (с нормальным распределением).

Или в очередь (как вам больше нравится):

  1. Нубы (толпы);
  2. Новички (много);
  3. Самостоятельные (есть);
  4. Опытные (немного);
  5. Бывалые (мало);
  6. Умудрённые (элита);
  7. Президент (он такой один);

Каждый из этих клиентов проходит по лестнице Ханта, но в своей манере.

В этом плане лестница Ханта, она же — жизненный цикл клиента (осознание потребности, поиск решения, выбор оптимального) — очень увлекательна, но ничего нам не даёт.

Зато зрелость даёт нам полное понимание.

Взглянем поподробней!

2. Каждый из этих клиентов проходит по лестнице Ханта, но в своей манере.  В этом плане лестница Ханта, она же — жизненный цикл клиента (осознание потребности, поиск решения, выбор оптимального) — очень увлекательна, но ничего нам не даёт.

1) Нубы

Школьники, которые изучают материал, вообще ничего не знают.

Почитать термины и определения — вот это для них.

  • Среди покупателей машин — это те, кто смотрит на постеры.
  • Ресурсов нет.
  • Вовлечённости нет.
  • Статус: школьник.
  • Реклама: оголтелые дразнилки, любые неправдоподобные фейки, комиксы.

2) Новички

Делают первые самостоятельные шаги.

Они уже различают одно от другого, но сами сделать не могут.

  • В машинах — это те, кто смотрит, но не трогает.
  • Ресурсов нет.
  • Вовлечённость низкая, потому как не разбираются.
  • Статус: стажер, интересующийся.
  • Реклама: постеры на стене, модель года.

3) Самостоятельные

Владеют терминологией, разбираются в вопросе.
Что-то могут сами. 

  • В машинах — те кто ходит по автосалонам и просит тест-драйв.
  • Ресурсов очень мало.
  • Хотят быть вовлечены во всё максимально.
  • Статус: специалист.
  • Реклама: страницы в журналах, ролики на ютубе.

3. Самостоятельные Владеют терминологией, разбираются в вопросе. Что-то могут сами.

4) Опытные

Разбираются в вопросе, делали сами и заказывали у других.

Примерно знают чего ожидать от услуги и как это работает. 

  • В машинах — это те, кто уже владел машиной и копит на новую.
  • Ресурсы ограничены.
  • Вовлечённость по делу, но без фанатизма.
  • Статус: менеджер проектов.
  • Реклама: подробные ролики на ютубе, реклама в профильных журналах.

5) Бывалые

Делали сами, делегировали, нанимали, бывали в разных передрягах. Руками уже не делают, но чувствуют рынок и куда идут тенденции. 

  • В машинах, это люди лично сменившие по несколько авто, привыкшие на них откладывать, обслуживать, для них новая машина — не событие, а просто следующий этап.
  • Ресурсы есть.
  • Вовлечённость ограничена их небольшим желанием и занятостью.
  • Статус: руководитель.
  • Реклама: строчки в новостях, заголовки новостей, заголовки роликов.

6) Умудрённые

Посматривают новости, смотрят на рынок снаружи, но понимают изнутри.
Имеют пул исполнителей, выбирают по личным предпочтениям и ценностям с кем работать. 

  • В машинах — это люди, которым нужна не просто машина, а у них есть предпочтения и они готовы за них заплатить, без надрыва, а просто.
  • Ресурсов много.
  • Не хотят вовлекаться совсем, это не их уровень, у них другие интересы.
  • Статус: руководитель над руководителями.
  • Реклама: личная рекомендация от коллег, статусная реклама на улице, чтобы увидеть на ходу.

4. Реклама: личный помощник говорит — надо эту брать.

7) Президент

Знает всю ситуацию в отрасли, в нише, в области. Мониторит и в курсе всего. Может погрузится в любой частный вопрос с помощью помощников, но обычно этого не требуется.
Дает команду своим руководителям: кого нанять, кого уволить. Управляет стратегией. 

  • В машинах, это люди, у которых есть водитель, а машина служебная. Личной машиной не заморачиваются.
  • Ресурсов очень много.
  • Вовлекаться не будут, поскольку им важно не терять фокус общей картины.
  • Статус: президент.
  • Реклама: личный помощник говорит — надо эту брать.

Комментарий

Конечно, в каждом конкретном случае возможно исключение, но тенденция такова. — Струя.

Понятно, что ваш конкретный случай может не укладываться в распределение. Важно ухватить сам принцип.

Сама услуга или товар, или жизненная ситуация клиента могут трансформироваться — из-за внешних обстоятельств.

Но закон зрелости и её распределения работает всегда.

Выводы

  • Очень важно заранее определить: какой по зрелости клиент вас интересует? — И как он действует.
  • А какой клиент вас не интересует. И как он не действует.
  • Обычно, с годами и опытом клиент движется по карьере вверх, а по ступеням зрелости вперёд. И это чертовски логичная вещь.
  • Кстати, начав сотрудничать на одних позициях, потом можно оказаться на других. Так обрастают связями.
  • Рекламные материалы и их размещение могут попадать в один-два портрета, но промахиваются мимо всех остальных.
  • Некоторые талантливые кампании используют нубов в своих целях. Но это не значит, что им продают, а они что-то покупают.
  • Нубы приходят на тизеры и хайп, а за ними приходят и основные покупатели, считая, что это «тренд».

Почему это простое знание не проходят в каждом курсе маркетинга — самая большая загадка.

5. Некоторые талантливые кампании используют нубов в своих целях. Но это не значит, что им продают, а они что-то покупают. Нубы приходят на тизеры и хайп, а за ними приходят и основные покупатели, считая, что это «тренд».

О чём тут было?

  • жизненный цикл клиента ...616
  • жцк ...204
  • стадии жизненного цикла клиента ...89
  • с каких вопросов следует начать выявление потребностей клиента ...73
  • зрелость клиента ...63
  • управление жизненным циклом клиента ...39
Е
О
С
Т
Ь

Об авторе

Шарапов Станислав — Директор по маркетингу

— Директор по маркетингу

Так говорят «под ключ» — имеется ввиду, что вы заносите котлету денег, а через несколько месяцев если повезет, вам вручат ключи от нового дома.

Удобно, когда денег много, а времени мало.

Тоже самое и с маркетингом. Скажем, вам нужно выстроить все процессы рекламы и маркетинга, а время на поиски сотрудников, описание процессов, распределение обязанностей, введение в курс сотрудников — тратить совсем не хочется.

Тогда нужно нанять только одного очень толкового человека, в он уже наймет остальных сотрудников и сделает все остальное. И стоить это может не котлету денег, если повезет.